全方位解析客户关系管理系统

2016/7/21 14:47:22　次浏览　标签：智能外呼

客户关系管理 (Custom Relationship Management CRM ) 概念最早是由Gartner Group提出来的，它认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率得到最大化。
1.客户关系管理是一项营商策略，其透过选择和管理客户使长期价值达至最大。同时，为支持有效的市场推广、营销和服务过程，CRM也要用以客户为中心的营商哲学与文化。只要具备了合适的领导、策略和文化，企业通过CRM的应用，就能够将客户关系管理促成具效益。
2.客户关系管理是与发展、推广营商策略以及是支持科技有关的，为企业填补在获取、增长和保留客户这三个方面目前和潜表现的缺口。企业的资产回报通过CRM能够改善，这里的资产指的是客户和潜在客户基础。
3.客户关系管理是信息行业用语，是指能够帮助企业有组织性地进行客户关系的方法、软件和互联网设施的管理。由于企业建造一个客户数据库需要充分描述关系。所以，不论是管理层，还是营业员、服务供应人员甚至客户都能够从中获取到信息，并且为客户提供适合需要的服务与产品，在提醒客户服务要求的同时，也能够获知客户选购了其它产品。
4.客户关系管理是一种基于Internet的应用系统。通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，CRM能够以更有效的方法来对客户关系进行管理，使信息和资源能够在企业内部实现共享，实现企业运营成本的大幅降低，从而提供更经济、快捷、周到的产品和服务给客户，并且保持和吸引更多的客户，进而最终实现企业利润最大化的目的。
5.可以说，客户关系管理既是一项综合的IT技术，同时也是一种新的运作模式，“以客户为中心”的新型商业模式是CRM的来源所在，它不单是一种旨在改善企业和客户关系的新型管理机制，更是一项企业经营战略，企业能够依据它而赢得新客户，留住老客户，还能使客户满意，从而提高客户满意度和忠诚度。客户关系管理的焦点问题是通过技术手段增强客户关系和创造价值，实现利润增长的上限和底线的提高。另外，CRM系统能否真正发挥它应用的功效，关键在于企业对" 以客户为中心 " 的CRM理念是否真正理解，是否贯彻到了企业的业务流程中，以及这一理念是对用户满意度否真正提高了等。
6.CRM是树立客户为中心的发展战略。CRM一方面是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，并在这个基础上展开的全部商业过程，包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需等等;另一方面，CRM是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究以及优化企业组织体系和业务流程，来实现对客户满意度和忠诚度的提高，以及实现对企业效率和利润水平的工作实践的提高;同时CRM也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，是企业在实现电子化、自动化运营目标的过程中所创造并使用的先进的信息技术、优化管理方法与软硬件以及解决方案的总和。
7.客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management），它的含义即通过深入分析客户详细资料，来实现对客户满意程度的提高，使得企业的竞争力实现提高的一种手段。而所谓的客户关系指的是围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户价值管理是客户关系管理的核心，通过“一对一”营销原则，在最大程度上满足不同价值客户的个性化需求，实现客户忠诚度和保有率的提高，并使客户价值持续贡献能够实现，进而使企业盈利能力得到全面的提升。
CRM是方法论、是IT能力综合、是商业策略，而不单只是一个软件。
在我们国家，一旦一个企业开始对CRM关注，通常也会随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度和自动化工具，从而实现企业的战略目标。
一般来说，客户关系管理的工具可简称为CRM软件，它实施起来并不是那么容易，并具有一定风险的，在系统实施一段时间后，大部分企业将软件束之高阁，CRM也就成了企业“弃之可惜，吃之无味”的鸡肋。同时这个也得到了业界内的认同。
CRM软件一般可分为两大类，也就是操作型CRM和分析型CRM，这个是从软件关注的重点来看的。当然也有两者并重的。其中操作型对业务流程、信息记录更加关注，提供便捷的操作和人性化的界面; 分析型CRM则往往基于企业众多的日常数据，对数据进行挖掘分析，并有助于企业找出客户、产品和服务的特征，对企业的产品策略和市场策略进行修正。
而CRM软件从技术层面来看，则可分为两大类，也就是托管型和预置型，托管型CRM面临的最大难题是如何解决数据安全方面的担忧；而托管型CRM可以走多远的重点是怎样说服一个成熟企业将核心数据放置在企业可控制范围之外。时至今日，云计算的全球化使得Web CRM 逐渐超越传统CRM 软件。如今CRM 的杰出代表是美国知名在线CRM 厂商Salesforce和国内云计算的倡导者CloudCC CRM、用友以及是金蝶等。可以看出，今天倾向于采用Web来管理CRM 等业务应用程序的客户越来越多。

新闻标签: 智能外呼

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