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理性分析:全球对CRM市场未来的展望

2016/7/26 18:37:46  次浏览 标签:智能外呼
    在全球各地,CRM的概念已沸沸扬扬的传播了很多个年头了,在CRM创新上,不少企业也已投入了大量的时间和金钱。令人遗憾的是,CRM的ROI却未能如大家所愿。不论是系统供应商还是咨询机构都被指责过分夸大了CRM系统;同样,客户也因为在没有对CRM需求和绩效有一个清晰认识的情况下,就盲目就购买了系统,也受到指责。
    而在感性趋向理性的过程中,可能人们对CRM又多了一分思考。那么,CRM的未来将是如何呢?相信这个问题对于大部分的企业和业界人士来说,都是非常感兴趣的。为此,本文将罗列世界各个机构对CRM市场的预测,来探析一下CRM的未来之路及展望,以供读者参考。
    一、CRM实施的满意率非常低
    根据Brewton (2000) 的报告显示, CRM实施的失败率高达70%-90%的;并且“在采用CRM的企业当中流行着CRM项目必定无法交付它们期望价值的这样一个观点”;而 (Forsyth 2001a)的报告则称失败的企业占了55% 。(Bain and Co 2001)被认为会破坏客户关系的CRM实施有五分之一。
    另,据(CRMGuru.com 2001)在对2200家 CRM客户的一项Internet调查中,发现CRM客户的满意率非常低(Forsyth 2001c)。全部厂商的平均客户满意分为63.1(注:总分100分),对于其他IT项目所进行的同样调查中,这个分值要比他们低。调查中使用 “实施的容易度”、“聚焦客户”、“价格满意”、“服务支持”以及“功能”  这五个评估参数。 其中在所有的供应商中分数最低的一个是“实施的容易度”,只有55分;而最高分的是“功能”打出的分,即68分 。 市场的领导者Siebel在这里排名第5,Siebel在“支持和功能”上的打分虽然相对比较高,但在其他方面的打分却非常低。另外,客户希望采用它们自己的需求,而对全部照搬模块的功能并不愿意 。
    率先踏上CRM项目实施之路的是那些较为大型的企业,而紧随其后才是中小型企业。如今正在进行CRM创新的的中型企业仅有40%(Peppers和Rogers Group, 2001a)。显然,这也证明了CRM市场具有的增长潜力是非常大的,正如Cap Gemini Ernst和Young (2001)所述:“已在过去的两年中采取了CRM创新的有67%的欧洲公司和74%的美国企业。” Bayer (2002)解释说道:“据Forrester的研究表明,虽然正在考虑CRM创新的企业有45%,不过正在实施CRM项目的企业具有37%。
    二、CRM市场前景依旧乐观
    客户对CRM实施效果虽然不是很满意,不过CRM投资却仍然在增长着。根据CGEY (2001)的调查,可以发现“在未来一年左右中增加CRM的预算这个是绝大部分的企业所希望。” IDC/Cap Gemini的报告(1999)表明,正在计划在CRM的花费至少达到500万美元的美国企业有三分之一,而被调查企业期望在CRM项目中的开支低于50万美元的仅有7%。
    由此可见,对于CRM前景的展望人们还是非常乐观的, 据Hewson Group对欧洲的CRM产品的预测:市场增长将保持在15% 左右,美国2002年市场增长率为9% (ECCS, 2001);英国的CRM产品的市场到2005达到60亿英镑(Forsyth 2001a);而根据IDC集团的新研究报告则表明,全世界CRM服务市场将出现18.6%的年度复合式成长率(CAGR),其中在2006年将达到455亿美元;据一份来自Dataquest公布的最新预测表明,今年CRM服务市场将增长15%,达到253亿美元,到2006年时将达470亿美元。另外,Dataquest还在整个2001年统计了CRM服务市场达220亿美元,相比于2000年增长了10.6%。而且Dataquest还认为, CRM这个市场虽然正在增长,不过,在大公司中该市场增长的速度并不快。由于大企业将要重新评估他们的CRM战略,所以,预计中小企业CRM才是市场增长的主力军。故,今年将成为市场主流的是CRM的中端市场。
    三、CRM市场趋于理性
    在最近的一次会议上,Siebel系统的创始人Tom Siebel表示——CRM市场领导者将分得的市场分额估计达到30%,否能真正为客户带来收益是CRM受到的最大挑战。但有一点是令他感到焦虑的,就是他未能为其产品提供足够的服务支持(Forsyth 2001a)。但同时,Oracle也正在宣传实施CRM只需三个月;甚至还有的宣称9天实施一个CRM项目!
    根据Accenture (2001)最近的一个报告表明,因为不同的CRM绩效致使企业销售收入的差异具有28-60%。而PricewaterhouseCoopers的一项研究声称:在销售中CRM战略产生的增长有8%。一个同样的研究表明销售收入每增长1%,它的股东的价值将增加7%。Reichheld (1996):多留住5%的客户就可以使企业的利润提升85%,这可能是一个最著名的说法 。
    企业对CRM实施最初的热情是建立在:CRM必须从本质上可以帮助企业来对其客户群进行管理,从而获得更多的利润这种理念的基础上。据(Forsyth 2001b)声称,但是如今“市场正从单纯评价软件产品功能和特征中脱离开,企业开始关注投资回报率(ROI)。” 
    此外,根据Helms (2001) 的研究显示:已可以计算他们的CRM投资的ROI的企业有45%。
不管怎样,人们对CRM的狂热已逐渐向对CRM项目的理性思考转变。越来越多的企业开始重视CRM的ROI是理性思考的一个非常重要的表现。
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