浅析CRM在中小企业中的应用价值

2016/8/1 16:25:15　次浏览　标签：智能外呼

现今世上存在一种不平衡的事情有很多。利用80/20法则来描述这种不平衡再合适不过了。而80/20法则的主要体现如：为何你80%的时间是和20%的朋友一起度过？为何拥有世界上80%的财富是来自20%的人口等等
在企业中该法则会有更深刻的反映。企业的80%的收入是来自20%的产品、80%的质量问题只会与20%的缺陷有关，企业80%的收入是来自20%的客户，对于这些，很多企业和业界人士都会认同。
  事实上，80/20法则中的80和20只是它们反映了一种基本的思想而已，而并非是一个具体的数字。我们需要做的是，如何通过这种事物间的不平衡性来把握住企业的优势。
用于客户关系管理系统是80/20法则的一个最实际的应用。众所周知，相比于保留一个老客户，获得一个新客户要难不少。比如在获取一个新客户上，美国的无线公司所花费的成本是350美金，但是他们客户流失率每年达到40%，因而导致公司的无法做好业务。美国不少无线公司都是在这些形势下，最终以被收购的形式而消失。
银行业是另一个客户服务代价极高的例子。在很多客户身上，银行所投入的成本比客户对银行的利润贡献额要高得多。因而对如何服务好它们的客户，银行表示十分担心。所以，为了能够保留高价值客户，银行业纷纷开始进行客户细分，并针对不同的客户采取不同的服务方法以及是服务手段。也这是CRM正要解决的其中一个问题。不过，一些实力相对较弱的中小型企业的CRM部署成本则偏高，让人觉得“可望不可及” ，所以寻找实施CRM的低成本策略也要解决的另外一个问题
  对于每一个企业来说，80/20法则是一种较为可靠的开始。原因在于：在员工察看某客户信息的时候，对于这个客户是属于最有价值的20%的客户行列抑或是其他80%的行列他可以立即知道，这些企业至少要能够实现。
遗憾的是，这种不平衡很多公司并不理解，还期望可以给每个客户同样的服务“待遇”。如此做的最终结果就只有一个，就是只有在低价值客户身上浪费很多的资金成本和时间成本，这对于企业是百害而无一利的。
  对客户的细化管理是公司生存与发展的需要，而并非一种歧视的行为。企业只有对客户进行细化管理，公司保留住高价值客户、让公司获得一定的投资回报率（ROI）以及是把握并充分利用“客户”这个战略性资源才能得到保证。
但是，对于一些中小型企业而言，他们难以投资并维护CRM解决方案，因为他们没有具备足够的资源。这部分的中小型企业急需的是一种简易的并且可以有效区分高价值客户和低价值客户的方法与措施。如此的话，他们有限的资源发挥最大作用才能得到确保。当明确了利润贡献最高的20%的客户，企业就会对管理层面的任务立即进行简化。
  对于企业来说，他们需要进一步分析20%的客户，并详细地了解他们购买了什么、支付了多少钱、是在哪里购买的等。企业通过这些细节问题就可以确定产品销售、开发以及定价策略等。
另一方面，在安排它们的销售以及行销人员的时候，企业也往往犯这样那样的错误。所以在不同的客户群体中，企业应当安排不同的销售和行销人员，采取一些相应的激励措施。对客户间存在很大的差异性，美国的金融服务公司已深刻认识到了，同时也认识到不同客户采取的策略也不同。公司会为最高级的客户派遣最好的经纪人并为其提供高质量服务。如此能够有助公司保留住那些高利润贡献率的客户。
  而对于一些的小型企业而言，他们可无需将投资放在客户文件的基本分析工具上。公司的定价策略可通过简单的平均和标准偏差来提供一些重要的线索。
虽然已在客户信息分析工具上投入了好几百万美金的大企业有不少，不过就分析工具来看，它实现的价值却不理想。所以，中小型企业应该使用CRM商务智能中简易且最有效的“替代物”，这些所使用的技巧和方法之一正是80/20法则。

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