探讨保险行业里的CRM是怎样发挥效益

2016/8/2 15:20:37　次浏览　标签：智能外呼

CRM在保险行业里是非常难以捉摸的，为什么这样说呢？首先，在应用CRM软件上，保险行业一掷千金并花了大量时间来开发客户策略；其次，保险行业里似乎并没有友好对待客户的，倘若我问你你的保险公司客户体验的话，可能不会说什么好的占了很大一部分的读者。
一方面是由于保险企业在建立CRM策略的时候，它所依托的结构过于复杂。比如说他们的销售人员到底是他们自己雇用的销售人员，亦或是外面的独立代理人或是两者的结合呢？仅就此问题的答案其实就已增加了部分其它类型的企业不会遇到的复杂性，那就是一旦需要考虑CRM策略的企业文化部分，更是这样。每一个销售团队对CRM策略的支持程度将会大相庭径。与独立代理人企业相比，自己的销售团队成员来说所处的位置要微妙不少，由于代理人往往同时代理不止一个企业的业务，因此，一定把他们看作客户那样去安抚。员工其实也是客户，区别在于员工不会经营竞争对手的产品。
  另一方面，整个保险行业都是以统计数字为驱动并且喜欢远离风险，这是导致保险企业缺乏有说服力的成功案例的主要原因。故，有必要采取文化上的行动来提供好的客户体验的并不多。
与客户建立亲密的个人关系是CRM所要求的，由于人的思想和行为是难以用一张图表来描述的。你只可以做的是以猜测来作为预计，而无法保证每次都灵验。所以对于这一点需要冒些风险的。保险行业从不去衡量风险与价值之间的关系到高价值客户带来的高回报可能，由于如此做会有一定的风险存在，而有风险也就标志着有成本。如：主营人寿保险的保险公司若将自己同时变成一个助力客户监控他们身体健康状况的保健中心，那么它的产出即会多不少，所以，倘若有人得了糖尿病，他们即会收到相关领域的免费检测或是有关糖尿病研究方面新突破的提醒。不过，如此做的话，想要体现出价值就一定要非常长一段时间和花一大笔钱，这样做原因在于通过增加人的寿命，以使保险索赔案例减少。不过，对于如此一个以从庞大的客户基础来抽取价值为己任的行业来说，由于他们根本不想花任何钱，所以此部分多出来的成本是无法让他们接受的。但是除非永恒不朽变成现实，不然的话，这就是个不可能的假设。
  故，要想适用于保险行业，CRM战略无疑是件非常困难的事情，尽管很多保险公司斥资购买了CRM软件。
现在越来越多的CRM应用软件企业正试图解读保险行业的行事风格，寻找可以打动他们的办法，这些企业在这个基础上研究出了大量可行的方案。如Siebel 7.8保险企业版为监控欺诈检测，就利用了Siebel强大的新型分析功能，而对风险避之惟恐不及的保险业来说，“反-CRM”的CRM则颇具吸引力。在从最初的整理归档到跟进到结束整个过程中，新的Siebel模型均采用了内嵌入索赔管理流程的预测解析功能。其能够通过对建模和数据挖掘查看所有的索赔案例的利用，找出有没有欺诈的行为，并且通过对工作流程和触发器的利用，向欺诈调查单位发出警示。
        它听上去虽然非常好，而且还可以令保险公司处于一个舒适的领域，然而，它却并非是CRM的最终目的。根据2002年Doculabs的调研表明，人们对保险热情度并不高，甚至连提都不愿意提。这就说明了保险业不但一定要清除过去给人们留下的不良印象，而且还要致力于给人们带来愉快的客户体验。
然而，这一路走来也不容易，由于销售圈是非常复杂的，况且维护如此一个在灾难发生的时候提供切实救助的产品也很困难。所以CRM的成功之路必须要小心。
  比如说一个经营缝隙市场的美国保险公司是我的一个客户，它大约有竞争对手5到6家。独立代理人销售保险是他们采用的业务模型。甚至他们并没有一个销售雇员。他们虽然对前面实施CRM项目非常感兴趣，不过，他们必须确保自己与代理商的关系经得起考验。因为他们在CRM项目开始运作前，就早已成立了一个委员会，主要是针对强化这方面的关系。他们在过渡阶段采用的是NetSuite来操控运作，而NetSuite则是一个托管型CRM解决方案，可以为与合作伙伴或是独立代理共同开展业务的企业所带来的价值较高。
  企业只要在CRM之路上谨言慎行并将遇到的问题都解决了，成功就离他们不远了。保险业CRM的成功范例就是平安保险的3A计划，也就是任何时间、地点，和方式。将所有客户可能与企业进行交互的各方面全部考虑进去，并且分别为它们开发一个全员跟进项目是他们的做法，如此的话，他们即可确保不管是web，电子邮件，电话，面对面和门户网站服务等接触点，另外还包括所提供的信息都是连续的。并且他们将客户所处的地理位置也同时考虑在内。所以每个项目都是根据区域建立的，不论是不同区域间的文化差异，还是业务实施差异他们都照顾到了。由此，平安保险通过在该组织结构和模型下提供的个性化服务，成为保险业成功者的典范。
在CRM系统之路上保险业要走的路到底还有多长呢？业界认为，没有很好的执行它的公司占了很大一部分。但是对于CRM的期望，保险企业至少指明了方向，在保险业竞争的持续加剧、客户对个性化服务以及良好体验的需求上升的今天，逐渐成为保险行业的生存法无疑就是CRM。尽管现在看到的迹象还不够明显，但是相信这一天已经离我们不远了。

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