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成功的CRM团队应如何建立

2016/8/8 15:38:10　次浏览　标签：智能外呼

CRM近几年已经成为企业的热点主题，尤其是这两年。然而，不少公司对它实施的结果并不买账。根据来自业界一份最新的研究调查表明， CRM投资并没有达到预期的回报企业的有55%-70%。为企业建立“以客户为中心”的模式是CRM的使命所在，不过实施团队和企业对实施结果感到失望。有不少因素可导致这种结果的产生。对于实施集成性项目来说，最重要的是构建一个成功的项目团队。鉴于此，本文将从实施团队本身来阐述他们在实施应当具备的能力和扩展团队的思想和重要作用。
一、建立核心团队
一个CRM的成功实施的交付是离不开一个成功团队的支撑，特别是：至少由8到12名成员组成，而且必须是“全职”，而不是“兼职”，这样的核心团队。而核心团队则需具备组织专长和技能专长这两个关键能力。
  拥有组织专长的团队能够将CRM与所有公司的部门和整体企业战略结合起来。一个CRM项目虽然未必要实施于每一个部门，不过，项目也并非是单个的销售自动化的实施或是客户价值细分的实践。实现营销、销售以及是服务功能所需的知识和关系通常是一支具有组织专长的团队都需要拥有。
一般而言，技能专长则意味着需要具备特定的专长来设计和实施新的CRM战略、流程以及技术。一方面，正确的团队应可以设计客户战略来吸引、赢取并发展客户。另一方面，建立技术平台，来交付良好客户体验也是正确的团队应当具备的条件，另外，他们还必须可以在不一样的客户接触点上实现统一的交互。而开发和执行评估的技能他们也必须要同时具有，评估过程能够对CRM的商业价值进行跟踪，同时还能驱动系统的持续改进。
  可以建立一个包括各种技能专家团的队公司却并不多。他们内部实施团队往往希望可以与外部专家联盟。外部专家除了可以提供内部核心团队所不具备的关键技能之外，还可以对经验少的内部人力资源进行培养和开发。
二、建立扩展的团队（外部专家联盟）
虽然公司对求助于大型的跨国企业或很多小型的以及是有专长能力的咨询企业较为倾向，不过，他们都无法提供最好的解决方案。一些大型企业也难以提供必要的、非常强的组织专长和功能专长能力。此外，如果使用几个拥有不一样专长的公司的话，核心团队发挥总顾问的作用是不能缺少的，管理一系列独立的创新，而这些创新集成在一起是到最后一分钟才完成的。
  最近，陆续开始出现各种不同的模型。该新模型创造了一个集成网络，它由具备各种不同专长的公司组成，为CRM项目的实施建立一种联盟。此种公司网络集成了整体CRM创新中各个方面的专长，并且有一个统一的预先确定的协议。此种集成的网络与一个大型公司将CRM创新中不同的功能转包给小型公司不同，集成网络的成员组建成一个实战能力非常强的团队。它由资深专家组成，他们经常在一起合作，互相了解各自的优势和劣势，并有一个非常清晰的游戏规则，是这团队的优势所在。
另外，网络联盟也能够从不同的CRM创新中，总结出具备非常强实践意义的观点。网络联盟还能对实施的误区进行确认，还可通过对技巧的利用来避免产生错误。而他们可以在某些功能模块成功实施后，深谋远虑，预测到下一阶段应改如何实施，这点才是最为重要的。因此，只有这样的核心团队，才可以取得非常深的技能专长所带来的价值而集成的费用则无须支付。
三、评估成功CRM
评估实施结果的能力集成网络团队也是具备的。但凡是有意义的项目均会出现不同程度的结果与预期的不匹配。而对于预期收益的定义将决定发展的方向，项目最终的成功与失败将由此定义来进行评估。
  不同类型的CRM目标肯定被一流的集成网络实践过。而部分项目中所定义的纯效率目标则比较容易让CRM目标变的非常窄，导致建立有利润价值的客户关系难以服务。
提高客户保留率、改善品牌感知以及提高收入等这些项目的收益定义则比较宽泛。通常，容易实现客户关系改善的都是些比较大的目标。究竟怎样评价CRM项目的成功是挑战所在。不论是评估品牌意识，还是客户满意都需要更多的技能。具备评估经验的扩展团队不仅能够保持前进的动力，而且还能够帮助企业定义清晰的和正确的成功。
  项目后期阶段仍然对CRM系统保持足够高度重视是一个成功CRM团队的最显著特点。不少CRM团队发现在最初实施的基础上，有一种挑战就是可以实现对CRM的持续支持。这个时候，外部合作联盟能够为核心团队提供必要的帮助。并且他们还可以为团队提供补充的资源和新鲜的活力，使得难度非常大的实施项目变得容易。
正确组建的外部团队不仅应可以发挥公司的组织专长，而且还应发挥资深的内部和外部专家能够提供技能专长，可以在专家经验的基础上让额外的资源重新发挥作用。通过成功CRM团队的构建，能够将项目的成功转化为有利润价值的客户关系的持续建立。

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