浅析CRM战略团队需具备的角色

2016/11/24 9:02:55　次浏览　标签：智能外呼

你已经决定着手部署CRM项目了吗？如何是的话，那么在你着手之前建立一个知识型团队来一起制定并执行CRM战略目标是非常重要的。为了能够统筹企业级CRM的部署，建立一个小型项目小组来规划部门范围的CRM实施和组建一个大型项目管理委员会都是一样的关键。因为这个团队都需肩负起需求评估、厂商选择、应用实施和绩效测量的责任。

业界专家认为在该团队成员的选择上，需要认真和谨慎，因为团队成员是否选择得当，对CRM项目最终成效的优与劣将会造成直接的影响。正确的CRM战略团队主要应当包含企业管理层代表、部门经理、顾问、IT人员以及是超级用户等这些角色。

1、企业管理层代表
你首先必须要得到自上而下的支持，以可以使CRM项目顺利在公司中各个层级铺展开。也就是说，为了项目减少阻力，并让你可以更加容易展开重大的组织和流程变更，要确保CRM的成功，就必须要得到企业管理层的认可。另一方面，用户在整个实施流程中是否有采取配合的态度，并在系统安装后去积极使用，也是离不开企业管理层的支持。
2、部门经理
你是打算只在部门范围内试点和在整个企业范围内部署都必然会影响到很多部门，故，他们需要在这个项目一开始就参与到规划阶段的工作。为了确保他们的需求、观点和意见能在一开始就被考虑在内，就需要从市场、销售、客户服务、现场支持等各个可能受到影响的职能部门邀请经理或是主管加入到CRM战略团队。
3、顾问
因为顾问的专业经验以及中立的观点的原因，所以需要在团队中加入第三方专家，其实这是有一定价值的。但是每一个独立顾问均不应被授予直接进行项目管理的权力，而是应当限于担当建议者的角色。为了提高CRM活动的成功率，可将管理权保留在企业内部。
4、IT人员
与其它的IT人员相比，更善于预测新部署的CRM系统会对企业技术环境中的其它部分产生什么影响的则是你企业的IT员工。原因在于IT人员对公司内多种其它项目的实施都曾经参与过，所以，对整个企业的运营他们有更全面的了解。显然，在企业的最佳CRM战略方面，IT的贡献力显得尤为重要。
5、超级用户
你需要得到负责日常战略执行的那些同伴的支持，以让CRM投资能够尽快带来投资回报。如果你想取得有关现有商业流程的价值信息，并对CRM解决方案怎样转换并对这方面的流程增强，以给客户和员工创造回报有一个更为深入的认识的话，那么，你就需要通过邀请团队主管、客服经理和其他超级用户去参与项目规划。

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