CRM达不到预期效果的经验之谈

2016/12/7 10:30:20　次浏览　标签：智能外呼

现今，各种信息化管理系统在随着信息化大潮的到来和企业经营战略思想的转变之际不断地涌现出来，可以看到，部分先进企业的经营管理重点也由以产品为中心逐渐转变为以客户为中心。
企业用来提升价值的重要技术手段与先进商业模式的一个重要工具就是CRM，它是以客户为中心的。CRM能够整合用户的信息资源并在整个公司内部达到资源共享，同时也能够为客户提供更快速周到的优质服务，从而吸引更多的新客户和保持更多的老客户，而重新设计业务流程不仅能更有效地管理客户关系，而且还能够使企业成本降低。
尽管是这样，失败率最高的企业信息化项目之一却是CRM。根据Butler的调查报告显示，全球CRM项目在2002年的成功率仅为30%，也就是说有70%是以失败告终;另据EIU调查结果表明，CRM项目在2007年的失败率是56%; Forrester的调查结果，2009年此数据失败率是45%。通过这些数字，多亏CRM产品选型企业应当谨慎对待。可喜的是，在信息技术不断进步的今天，人们已经逐渐意识到该如何降低CRM失败率，让CRM失败率逐步递减。据了解，CRM项目现今的成功率已有了大幅的提高。
那么，以往是什么原因造成CRM项目失败的呢？根据业界知名专家的相关分析数据来看，笔者认为，如下几个因素是主因：
从CRM厂商看，绝大部分国内的CRM厂商定位基本上是中小企业客户，不过，这部分客户建设的系统也不是很小的，虽然功能也比较齐全，产品偏向于通用化，但对于个性化的解决方案则相对缺乏。
从企业CRM系统选型看，在CRM选型的这个过程中，一旦企业对自身业务需求的某一产品无法满足，那这个时候，大型企业或是有实力的企业采取的解决办法通常就是二次开发。但是由于该方法周期过长，成本也偏高，从而导致CRM越改越错，甚至最终不得不宣布失败。
通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户有关的业务流程等是CRM的核心内容，通过对各个环节的自动化程度的提高，最终从根本上提升企业的核心生存力。为了要保证CRM项目不至失败，企业就唯有这样做。
神州云动力作为中国第三代管理软件开发应用龙头企业，其致力于提供以云平台技术为核心的高性价比服务和行业解决方案给众多用户。目前，如汇丰银行、立思辰、华胜天成、苹果电脑、顾家家居、李宁以及三精制药等知名上市公司所用的解决方案都是由它在国内首个第三代CRM平台所提供的，其在业内，受到高度认可。
CRM是基于完整客户生命周期的发生和发展的过程，采用的是“一对一营销”和“精细营销”的模式量化管理企业市场、销售及服务过程，使得员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作得以实现，并建立企业科学的知识管理、价值管理和决策支持体系，有助企业可以更好的获取客户、保有客户和提高客户价值，实现企业竞争能力与盈利能力的全面提升。
就CRM的个性化问题而言，它不但为企业提供了灵活的模块组合、丰富的增值配置以及多数据接口，而且还可以按照企业自身的各种不一样的业务需要，实施灵活的解决方案。市场营销管理、销售管理、进销存管理、客户管理、服务管理、办公管理、项目管理以及HR管理等模块是CRM软件的主要功能构造，通过这些不同的模块，企业就自身需要进行不同的定制。
在细化功能模块的基础上，CRM软件可结合行业特点和各种个性化需求，开发出不同行业的专业化解决方案，比如适合教育培训\咨询、家居、律师、快消、机械、IT、美容、汽车、服装、投资、医药、安防和传媒等等。另外，CRM软件通过对不一样行业企业的帮助，紧密地把最佳的商业实践和数据分析利用、一对一销、销售自动化和其他信息技术结合起来，从而使由传统企业模式向以客户为中心的现代企业模式转变能够顺利实现。
CRM应当要满足企业发展变化的需要，当然，须符合企业的行业特点和个性化需求除外，一旦企业的管理模式和业务流程发生变化，CRM系统可以快速重构，并紧随企业的变化。此外，CRM软件强大的定制功能还可以使企业完全根据自身需要自定义具有企业特色的个性化平台，以实现企业业务模块变化，同时，CRM也应当要满足当前IT的业务需求，这样，对未来业务管理的变化也就可以从容应对。
企业透过Internet向用户提供软件，这样用户就无需再购买软件，也不用对软件进行维护即能按需租用自己所需的服务。可以预见，一套有生命力的CRM软件必然将成为企业实现信息化管理的不二之选。

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