今天，CRM已被广泛应用在我国大大小小的企业里，其成绩也是有目共睹的，然而，CRM项目会引起不同程度的管理重组，原因在于它的实施涉及管理职能的各个组成部分。在CRM项目实施的过程中，不论是原有管理模式，还是管理系统，他们的正常运转在一定程度上会因此而受到影响。

    需求确定对于CRM项目是非常重要的。倘若需求一开始就不明确的话，那么CRM系统就会产生不断的变动，就会出现工期滞后和成本倍增等负面的影响， 致使项目以失败告终。

    因此，要需求确认完成，就唯有对用户的要求有一个十分清晰稳定的了解 。CRM的需求确定的内容不仅多，而且还需要根据不同的CRM解决方案，以确定分析企业现有的管理模式和系统；对企业和最终用户的需求进行初步了解；建立简易的交互式用户接口样本；改进用户样本到用户满意为止；编制签署需求文件以及是将用户接口样本和需求文件归入项目档案等等相应的需求 。

    计划编制在项目管理中虽然是个最复杂的阶段，但却又是最不受人重视的阶段。由于编制的计划往往没有应用于实际行动，因此，对计划编制工作不少人都持消极的态度，这对于CRM业界来说也是一个最大的难点。不过，每一个成功的项目都必然有周密的项目计划，一个好的项目计划不仅提供了项目的全景描述，而且还是项目资助者、决策小组和项目团队全面了解项目内容的最佳工具。稳定性和约束性是项目计划本身具有的，同时它也是实施项目控制的极为有力标准和依据。或许计划会随着项目深入而在不断更新，不过，不论计划上的什么改动都应当需要有严格的程序。

    另外，在CRM项目管理中，项目计划的内容应用较为广泛。 主要体现在三个方面：第一，在确定CRM范围的时候，要确定范围计划编制与范围定义；第二，在CRM项目的时间管理中，则要编制项目进度安排计划；第三，在CRM成本管理中，要编制资源计划、成本估算和成本预算。

    在项目管理中，控制可以说是一个过程，主要是用来衡量项目的方向与监控偏离计划的偏差，同时也要采取纠正措施，以使进展与计划相吻合。项目控制对于确保一个CRM项目沿着成功的轨迹推进起着至关重要的作用，而且它对项目管理的各个阶段都非常重要。 如在项目范围管理中，有范围变革控制，这个时候的输出是范围变革；在项目时间管理中，主要的输出是进度计划更新;儿在项目成本管理中，则涉及到成本控制，它输出的是质量更合理的成本估算。

    此阶段虽然是一个难以界定的知识领域，但目的却非常明确——确保项目能满足其所应满足的需求，  对于不少项目团队来说，CRM项目质量管理是他们不太重视的。如今国内听说在实施CRM项目时有严格的CRM项目质量管理的并不多，所以，这里唯有通过借助IT项目质量管理来尝试讨论CRM项目质量管理。总结起来，CRM的成功实施包括质量计划编制、质量保证和质量控制这三个主要过程。

    首先，质量计划编制这个步骤包括确认与项目有关的质量标准和实现方式， 质量计划编制的重要组成部分是将质量标准纳入项目设计。 一个CRM项目的质量标准或许包括允许系统升级与集成、为系统计划一个合理的客户响应时间或是确保产生统一的客户信息等等。

    其次，质量保证这个步骤包括对整体项目绩效进行预先的评估，便于确保项目可以满足相关的质量标准。质量保证过程除了要对项目的最终结果负责之外， 还要承担对整个项目过程的责任。因此，作为高级管理层和CRM项目经理，就应该带头强调项目团队在质量保证活动中发挥作用，加之项目团队也应当先以工作质量来确保项目质量。

    最后，质量控制这个步骤则包括监控特定的项目结果，以确保它们遵循了相关质量标准，并识别提高整体质量的途径。通常，该过程与质量管理所采用的质量控制图等工具和统计抽样等技术密切相关 。

    总之， 典型的IT项目之一就是CRM，只是它的发展时间还不是很长，而且在实施CRM的时候，企业仍未可以严格按照项目管理的要求来执行，不过，CRM项目管理是一个持续改进的过程，只要是经过一段时间的摸索，相信必然会形成一个成熟的项目管理模式，让我们等着这天的到来吧。