随着互联网的快速普及，在企业管理变革中，CRM（客户关系管理）软件也被越来越多的企业所接受并应用，尽管如此，但同时也滋生了许多问题。这里我们将对企业如何在一开始就做好CRM作一下分析 。 

    客观来说，不同的时期有不同的关键原因影响着CRM的失败率，首先，在20世纪90年代末期，CRM技术本身是国外实施CRM失败的主要原因，究其原因是由于当时的CRM技术还不是十分成熟。而如今，CRM失败的原因 已不再是CRM技术问题了，因为CRM技术经过几年的展， 已相对比较成熟。所以CRM实施的问题才是如今企业实施CRM成败的重要原因 。 包括多个方面的问题，如软件的选型、用户培训以及实施团队的能力等 。

    可以说，CRM的成功与否与企业一开始有没有做好CRM相关的评估和选型关系很大。从技术而言，CRM软件本身能够满足企业的需求，只不过是不同的企业该怎样针对自身的各种条件和需求来购买这些成熟的技术而已。在此，文章将对企业如何进行CRM选型，如何确定CRM产品的评价指标体系等问题做分析，以供大家参考。

    1.简单客户管理。这个层次的企业只是简单地收集客户资料， 这些资料不仅进行升级并不多，而且其利用率也比较低，通常只是简单的根据相应的客户资料发送一些统一的营销信息而已，无法实现营销信息的定制；或是有部分企业一开始收集客户数据的目的性不是很强，导致利用客户数据的可能性也相对较小。

    2、基本客户管理。 在处理客户数据的时候，此层客户管理的企业通常利用了如Excel、Access的数据存储和处理工具 。他们通过基本的数据收集和处理流程，在一定程度上实现了系统化客户信息管理，并且具有一定的目的性， 而且此基本客户管理也协助了企业解决了一些基本的问题。

    3、系统客户管理。这个层次的企业已经实施了数据仓库、数据挖掘、CRM应用系统等客户信息管理的系统 ，同时他们对数据管理的重要性也有一定的意识 ，还具有非常强的数据管理目的性和针对性；系统客户管理的企业通过系统性的客户数据管理、规范的CRM流程，从而实现对客户交互活动的细分管理。

    4、整合客户管理。这个层次的企业已经实施了CRM等相关客户信息管理系统以及如财务系统、ERP系统、SCM系统等应用系统，他们还实现了客户信息系统与其他系统的整合，并且实现了企业各种信息的统一管理与共享。由此可见，企业不仅能确定目前的客户管理层次，而且还可以确定未来逐步实现什么样的管理层次以及是确定对未来管理层次所需要的各种措施和策略的实现。

    对于企业开始考虑选择CRM到底是什么目标和动机引起的， 在理解"公司通过CRM创新设法实现什么样的目标"起到至关重的作用。 企业需要先确定自身最初的目标和动机。不论是CRM最初的目标，还是动机，它们的确定都需要企业可以针对现在的营销、销售和服务状况来分析存在的问题，与哪些方面需要进一步的改善。具体来说，提高营销、销售和服务的效能、增加收入、改善客户忠诚度、提高市场份额、改善边际利润、缩短销售周期、支持团队销售、降低成本、降低管理费用以及是改善渠道效力等是实施CRM最初的目标和动机，crm的实施对传统企业的冲击是巨大的。作为企业，应针对自身的现状与行业内外环境分析，以便确定需要改善的主要目标以及是各个目标改进的重要优先级。

    虽然最初目标的经营改进方法可作为企业选择CRM的理由，不过，企业要实现最大化目标就一定要有结构化选型方法的第二步作为基础，也就是只有进一步确定企业通过那些运营改进措施，这样才可以实现第一步中确定的目标，这也是CRM业界多年来所一直强调的。归纳起来，如提高客户忠诚度、增加客户服务和支持渠道、增加新的营销、销售和服务人员、共享最好的实践、引入新产品、准确的预测、获得更多的营销和销售线索、交叉/追加销售以及是提供信息访问的简便性等都属于企业具体的、与CRM相关的运营改进措施。

    上述分析的均是与CRM相关的、实现目标的主要方法和途径，而作为企业，则需要针对自身情况来确定可以采取的具体运营改进措施和各个具体运营改进措施的重要优先级这两个方面。

    一旦确定了具体的运营改进措施 ，企业就需要真正理解设法解决的基本问题， 企业才可以确定哪些特定的解决方法能应用于这些基本问题中。当业绩目标得到了具体的确定的时候，就需要对寻求解决问题的技术开始考虑。此时，企业需要考虑到底在哪里可以获得解决方案供应商的建议和信息。咨询顾问、咨询公司、文章、网站、厂商客户、研讨会、座谈会以及是直邮等等都是企业获得相关信息的主要途径。

    由于不同的渠道的信息其成本和可靠度也不一样，因此，企业可根据自身情况来选择，同时对其信息的可靠性也能够相互验证。企业在购买CRM软件前，需要去评估具体的步骤，目的主要有确定是否有必要购买CRM技术和如果有必要，应该购买哪些软厂商的产品这两个 。而在选择厂商的时候，需求建议书，即RFP（request for proposal）方法是使用得最多的 。CRM产品做什么其实不是一个问题，而CRM产品如何做才是真正的问题 。 

    对真实"的软件厂商需要有个详细的了解，如：研究定制的范例、让厂商描绘现有的流程、厂商的详细技术评价、看标准的产品示范、看厂商的产品展示以及是研究"第三方"对厂商的间接评价都属于获取CRM软件厂商信息策略的范畴。

    而进行厂商产品的ROI分析、访问厂商的客户、评价厂商的实施计划、评价厂商的建议、注意厂商总部的高层简报以及是完成RFP则属于综合评价"真实"CRM软件厂商的方法

    一旦收集好了上面的所有这些数据 ，企业就应根据自己企业的情况建立复杂程度适当的选型指标评价体系。因为可能会涉及到一些与知识产权有关的问题，因此， 对这种评价体系的思路和方法就简单地描述一下，但愿可以给企业一些启发。另外，由于不同的企业的有不同的评价指标体系，所以，它的复杂程度应该视三个方面而定，一是CRM项目本身所期望达到的目标；二是CRM项目的投资；三是CRM系统的复杂程度 。而这个指标体系有两部分组成：产品技术评价指标和产品功能评价指标。