中国CRM实施成功的概率有多少

2016/7/15 16:27:37　次浏览　标签：智能外呼

目前国内应用CRM的企业越来越多，但并不是每个企业都能通过CRM实现其所愿，银行业也不例外。以为放之四海而皆准，并以此来达到推销自己产品的目的，认为开启客户关系管理的钥匙是CRM系统，那么，实际情况是如何的呢？
根据一些国外的研究结果显示: （Aberdeen集团） 93%的CEO认为客户管理是企业成功最重要的因素; （《哈佛商业评论》）倘若客户满意度有5%的提高的话，那么企业利润将加倍; （Yankee Group）三分之二的客户是因为客户关怀不够而离开其供应商。而20%的客户创造超过80%的收入则是最普遍的结论。在银行业，甚至有业界人士认为120%的利润是由20%的客户创造的，其中20%的利润给低端客户消耗掉了。据麦肯锡的相关报告，在中国，为银行带来80%的收益只有4%用户。
这些研究结论虽然我们无法否认，或者它在我国银行业中可能已经成为企业迫切需要实施CRM系统的理由，但是，Cap Gemini Ernst & Young公司金融服务集团的全球总监詹姆斯・格林这里听到了不同的声音，他认为：与其它行业相比，金融服务行业CRM更为明显地被证明是废物。
据英国顾问公司ButlerGroup的一份报告中表明：使用CRM的成功率只有30%，也就是说有70%的CRM应用是以失败告终的。而Gartner的调查研究则表明，在所有CRM项目中没有达到软件用户的预期目标的大约55%。另外，据一项来自贝恩管理咨询公司Bain&Company的调查报告，它们用25个流行工具的客户满意程度对451个高级主管进行调查的结果显示，CRM为例倒数第三位。
据了解， IBM业务咨询服务部在2004年11月发布了《IBM CRM企业应用研究报告》，了解CRM的成功因素是该报告的主旨，报告共访问了全球373位来自全球不同公、私营企业的高层主管。研究结果发现，大部分（70%左右）企业都望凭借CRM项目提升客户满意度以及忠诚度、从而促进新产品与服务的开发，最终实现增加企业收益。然而，认为自己对CRM的投资是成功的只有不到15%的企业，其中认为CRM为公司带来的效益非常有限的有20%到30%的受访者。可悲的是，甚至有些人认为CRM成功实施纯属意外。
其实，CRM涉及广泛的业务和技术。因此，全面的CRM实施可以说是一个比数据大集中还要大的工程，涉及银行技术上涉及数据仓库、挖掘技术、商业智能、知识发现等所有对外的业务。
国内没有为银行客户实施CRM的能力的CRM软件厂商，甚至，有的号称已能提供操作型CRM软件，但事实只是一部分数据分析功能，其实根本更谈不上分析型CRM软件的开发能力，因为它只不过是CRM某个模块某些部分而已。
由于不少方案是从基于制造业生产型企业的方案改造过来的，并不够成熟的，所以很难适应我国银行业的需求。而就我国银行业的需求来看，国外的CRM软件厂商提供的产品或是方案也难以适应。从笔者看过的两大商业银行的CRM方案来看，都只是一个以客户为中心的分析系统而已。尽管有部分银行的分支机构或小型商业银行声称其已实现了CRM系统，但是却没有客户接触管理的影子。银行内部缺乏的是不仅对CRM的经营理念能够准确把握，熟悉业务，而且又具有一定的IT技术背景的复合型人才。
上述的种种，使我们明白到一个道理—— 实施CRM是一个高风险的工程。

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