目前,随着各种趋势的不断出现,使得CRM市场不断升温,厂商整合、市场扩张、软件即服务(SaaS)CRM的普及你方唱罢我登场。这些趋势对CRM的采购决策产生怎样的影响,将成为摆在企业目前的一个重要课题。

    如今，越来越多的企业成功实施CRM,而那些曾经在CRM上铩羽而归的公司也从中积累了经验。事实上，CRM技术并不可以自动改善客户关系管理,而技术只是一种手段而已。倘若你没有正确的布局、战略或执行计划的话,即使你买的软件有多优秀,CRM都不能成为点金棒。人们常认为CRM是一项持久战,但并非是实施了技术后即能高枕无忧的 。可以看到，企业对CRM的重视和兴趣除了是因为成功实施案例的增多外,也是因为企业在不断寻找新的方法保持成长。不论是留住现有客户、挖掘新的市场、开发新的渠道、推介新的产品或服务,亦或是获取新的客户,均需要借助于各种各样形式的客户关系管理。仅就于此,公司需要投资于客户关系管理作为他们成长规划的一部分,在不少方面,软件均有助于他们推动这种成长。

    行业内的整合是第一个趋势。通常情况下,因为企业运作都跨越了多个区域,所以没有一款软件可以满足所有的需求。企业需要从市场中精选不同的软件,接着将这些软件都整合到一起。然而,此方法的成本并不低,而整合效果可能差强人意。而CRM厂商的整合则意味着公司在进行CRM软件采购决策时会更加轻松,也不会由于软件厂商太多以至于挑花了眼。尽管整合过程中总会有一些革新和商业模式互不兼容,不过,随着这些特定需求的增加，那些有实力的厂商会通过投资开发新的功能或兼并收购来迎合这些需要。 对买家而言,业界人士则认为要重视专业厂商的发展能力。所以,你首先是要确定自己的需求是什么,到底有没有能够满足你所有的需要的这样一个厂商的产品? 接着,就是审核该厂商有没有持续发展的能力? 另外,还应当确保主要CRM平台的灵活性,如此的话,就能够在需要时添加额外的组件。同时,我们在市场进行整合时也见证了市场的扩张。Forrester的报告显示有许多中间市场CRM厂商开始向企业进行销售,而诸如SAP等厂商也越来越重视中间市场。从中短期看,买家将会更多的选择范围。而那些厂商在市场上表现的好坏则是关键。其实，在CRM需求上,中小企业与大型企业的差别是很小的,如中小企业也会用到销售队伍自动化,而厂商所提供的服务是其关键所在。故,不仅要注重产品本身的功能,而且厂商的服务质量也应注重。

    软件即服务(SaaS)CRM的普及是第二个趋势。SaaS有着易于使用、易于获得、易于实施、甚至易于付费等特色。SaaS在实际应用中的一个成功例子就是销售队伍自动化。就一名销售代表而言,他最为关心的问题是软件的可用性和方便性,而SaaS在可用性方面的确取得了长足的进步。另外,SaaS也提供了一个能绕开IT部门的途径,只要购买了这个服务就可以马上开始使用这个途径。不需要像以前那样特别的预算,而商业和销售部门的经理也不需要再苦等IT来帮他们安装配置软件。这种种的优势均帮助SaaS迅速成为了市场的热门。而今,伴随着SaaS解决方案的不断增多,其定制整合方面的制肘也迅速浮现了出来。倘若你想将你的企业打算差异化的话,那仅靠SaaS恐怕力有不逮。不过,当你没有特殊的整合需要,又只想提高销售队伍的生产力、降低成本、将某些方面标准化,那么SaaS不失为一种不错的选择。近期Economist Intelligence Unit作为SAP代表进行了一次访查,根据调查结果显示出并不关心部署模式的受访者有85%，他们所关心的只是是否可以满足他们的商业需要。 所以,如果你的销售经理指挥着100名销售代表,而你的CIO表示他的团队正在进行ERP升级,你要等上12个月才能开始部署CRM,那如果你不想把时间浪费在等待上,那么你可以尝试一下SaaS解决方案。不论你做出了什么决定,你都要把它与你的长期战略与规划结合起来,这才是最重要的。

    那到底上述这些因素会给正在寻求CRM解决方案的企业的开支决策产生什么影响呢? 一家企业采购CRM的时机得当与否,这个要取决于他们的商业需求。不过,当某款解决方案可以满足你的需要并又足够成熟的话,那这无疑是一个购买CRM的好时机。其实，或许CRM未来的成长空间比Forrester所预期的更高。这个是由于CRM市场仍处在成熟期,又有不少定制的CRM解决方案,而套装应用只占了少一部分（不到30%）,因此,对软件厂商而言,这还是一片有待充分挖掘的市场。

    企业的客户互动渠道正由他们的面向服务架构帮助调整,并将它当作是一种重要的资源来保持差异化。这种架构的灵活特性能让公司使用套装软件应用来作为需求基线,不需要完全依靠自己去进行开发和搭建。CRM超越了传统的用户是它还会蓬勃发展的另一原因。一旦企业意识到他们面向客户的流程可以作为实施差异化的一方面,并从其中获得竞争优势,他们就会发现CRM不单对前线办公室有用。通过从终端到终端的这个流程,整个企业均可以提供更好的客户体验。

    由此可见,进一步推动CRM从单点解决方案向全面集成型解决方案转变的将会是这种对客户及客户体验的重视。CRM解决方案将会在以往传统的CRM范畴以外持续扩张,它的用户将会横跨整个企业,构造成可以满足持续增长的通讯和移动需要的技术,并与网络进行更好的集成。