传统CRM的棘手问题应如何解决

2016/7/18 15:08:57　次浏览　标签：智能外呼

在功能上，传统的CRM虽然各自分别解决了一些企业的需求，不过，互联网时代CRM推广的成本高昂、耗时长、无法实时掌握客户动态以及是缺乏整合的人才等等的困难也是由传统的CRM所造成的。
一、传统CRM的类型
由于不同的传统CRM厂商所站的角度不同，因此其定义也不一样，总结起来其实不外乎有如下的几种类型：
1、呼叫中心（CTI，Computer Telephony Integration）：呼叫中心是一个以电话为主要渠道的客户互动，同时也将计算机系统与电话整合的系统。
2、网上互动（Web Collaboration）：在网上遇到问题的时候，客户可对企业透过网络电话或者是一般电话立即提供协助提出具体要求。
3、销售自动化（Sales Automation）：销售自动化实际上是一种100%软件的产品，行销、业务以及是服务等商业过程作业软件均属于销售自动化的范畴。
4、数据挖掘（Data Mining）：为了能够找出不同的客户或是市场区域，以作推测消费者偏好或是行为，可以透过数理模式来分析企业内大量资料。
二、传统CRM的弊端
在功能上，如下几种类型的CRM虽然各自分别解决了一些企业的需求，然而它们也使互联网时代CRM推广变得不再容易。
一是高昂的成本。如果系统单独购买，大约需要花费300万至400美元，以获得这四项功能。随着一般电子商务企业的要求利润越来越严格，现今几乎是无法做到的，当然了，那些超大型企业除外。
二是耗时长。如果要构建企业数据模型（Data Model），传统CRM必须耗时八个月到一年，所以对电子商务时代企业竞争讲求速度的要求是无法满足的。
三是客户动态无法实时掌握。尽管传统CRM是将大量历史资料进行归纳性的（Normative）市场与消费者分析，不过它也会随着电子商务时代消费行为和偏好受到现今高速媒体的冲击而发生瞬息万变，并将大大降低这部分历史资料的可用性。
四是缺乏整合人才。由于把上述不同厂商的产品进行完整整合后提交给客户和企业，并几乎不存在上面几种能力的系统整合厂商，因此，就目前而言，成功的案例几乎是没有的。
三、新一代CRM的特点
现阶段，业界供应商提出了新时期的CRM 解决方案，以弥补传统CRM在Internet时代的不足。其设计思想概括起来有如下三个：
1.整合性。整合性包含了两个方面的整合，即前端与后端。其中前端是指统一的联系渠道（UCC，Unified Contact Center），其使得企业能够同时让客户依自己的方便，在不同时间以多种方式与企业接触，包括电话、传真、网站或是电子邮件等等。服务专员和自动化装置则是最重要的，企业所提供的解答都非常一致。而后端指的是用先进的资料分析方法，并对客户相关的知识进行深入的探索，从而为客户管理提供依据。
2.一对一。互联网的CRM应该以所有客户作为一个个别的区域（Segment One），故，对于客户行为的分析或者追踪都是以单一客户为单位的，并且发现其偏好和行为方式。此外，不论是应对策略，还是行销方案都是依任何一个客户的个别状况来提供的。
3.实时性。在互联网时代的消费者，因为他们是快速地接受来自各方面的大量信息，因此，对于消费者来说，他们的偏好也是在不断地发生着改变。作为企业，不仅需要不断地观察调整消费者行动的改变，而且还必须要立即产生应对策略，因为只有这样，才可以掌握先机赢得客户。

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