时至今日，客户关系管理 (Custom Relationship Management 简称 CRM)在中国已发展了十多个年头了，在企业信息化不断发展的今天，CRM市场已先后掀起了一轮又一轮的发展浪潮。这不仅使得CRM的思想逐步得到大家的认可，而且还可以使它受到的重视也越来越高。

    从CRM的发展历程来看，它也经历了从SFA(SalesForceAutomation)的组件运用到企业以销售市场服务为核心的管理平台运用。企业在经历了由以产品为中心向以销售为中心的经营管理理念的转变后，如今正处于向以客户为中心的管理理念的转变。众多企业考虑的核心问题是如何赢得客户和同时获得客户的持久信任。目前，在国内，国际那些先进品牌的CRM产品正在陆续登陆，同时，还率先将CRM运用在大型企业中，但是，由于不同的行业应用和成长型企业需求的不同，客户的需求也不一样，此时，就需要即时访问各类信息以及了解竞争对手的情况等 。一个关系到企业未来的生存发展命运的问题就在于：如何保持竞争优势。但是，网络科技也在经历着变革，而云计算时代的来临也在极大地改变着CRM的存在方式 ，我们可以看到：从SaaS到PaaS，不仅产品在不断创新，企业不断转型，信息技术在不停创新，而且也使得CRM的发展必须要顺应潮流和因势利导。 

    事实上，今天的CRM应用之所以能够给企业带来便利，是因为当初在规划和上线CRM项目时，经历的痛苦和挣扎是非常大的，而且还牵扯企业内部销售，客服和IT等多部门之间的协调和沟通，需求和调整业务流程都需要不断修改，直到可被落地执行。但是如今将视作技术蒙汉药的企业却很多，他们普遍认为只要部署CRM系统就可以为企业带来非常大的成效，甚至有不少企业寄望于CRM软件可以完成超出本身功能设计之外的任务。但实际上这些都是几乎没有可能的，因为不管是哪种CRM，它充其量也只是一个工具，是需要有清晰的宏观规划，并长期贯穿于企业的营销活动之中，企业只有充分了解这点才能将CRM的优点发挥到极致。

     而CRM在经历了信息技术创新和新媒体环境下，现今在不断变化的客户行为习惯和需求，它必然会做出非常多的改变，以适应企业的发展。但CRM在本质上依然被看作是一个管理软件，也就是说，CRM是一种工具，而人才是企业的管理思想终归 ，一般情况下，在最后将CRM的营销理念贯彻得最好的才是真正把CRM做好的企业。 

    所以，业界专家一再表示，企业在部署CRM系统的时候，需要有清晰的宏观规划是很重要的。所以，不论是CRM的目标，还是CRM的愿景都必须与企业的商业目标和愿景一致，是服务于企业统一目标和愿景。这其实是和企业都在进行企业品牌价值定位是相同的，而且今后CRM工作的核心也是客户价值定位。企业客户关系管理现状如果要进行CRM战略的制订的话，分长中短期的必不可少的。以CRM战略制定相应的行动计划。日常CRM工作的基础是每一个行动计划，但是，这些战略和计划是不能没有与企业其他各相关部门的相互沟通与完善 。

     除此以外，不管是在系统的实施，还是应用过程中也会产生一系列新的需求。为此，就企业而言，必须对现阶段紧急重要的功能需求进行梳理，并明确每一个阶段的实施目标，只有这样，CRM系统的成功部署才能有保证。

     不论如何，企业在未来的新网络和新媒体的大环境下，与客户和企业之间的沟通方式将会变得更具多元化、即时化和系统化等，企业战胜战略的起始点是一套成熟的CRM作战策略与面面俱到的操作系统环境 。